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    关于电信服务质量的通告

    发布时间:2019-05-27 10:56:26

       一、电信用户申诉举报情况    (一)电信服务申诉情况。四季度,工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉17552件,环比下降5 3%,同比下降22 8%;季度百万用户

       一、电信用户申诉举报情况

     

       (一)电信服务申诉情况。四季度,工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉17552件,环比下降5.3%,同比下降22.8%;季度百万用户申诉率为8.2人次,环比下降3.5人次,同比下降0.6人次(详见附件1、2)。收费争议类申诉占比39.2%,环比上升2.5个百分点;用户服务申诉占比39.0%,环比上升0.4个百分点;网络质量类申诉占比21.8%,环比下降2.9个百分点。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

     

       (二)垃圾信息投诉举报情况。四季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321举报受理中心)受理用户关于骚扰电话的投诉举报230694件次,环比下降5.1%,投诉举报量虽有所下降,但仍处于历史高位。其中,电话轰炸类型的投诉举报量9187件次,增速明显,环比上升171.9%。受理用户关于垃圾短信的投诉举报123678件次,环比上升6.9%,投诉举报量小幅上升。其中,金融保险类端口垃圾短信投诉举报量35065件次,环比上升53.4%;博彩类点对点投诉举报25651件次,环比上升121.0%。

     

       (三)不良手机应用举报情况。四季度,12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报103682件次,同比下降9.51%,环比下降28.39%。通过行业自律,联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的264款不良手机应用进行了下架处理。

     

       (四)诈骗电话号码用户举报情况。四季度,12321举报受理中心共接到诈骗电话号码举报11719件次,环比下降18.98%。相关电信企业已对上述举报号码进行了核实处置,对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。

     

       二、电信服务监管情况

     

       (一)10月,工业和信息化部印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》(工信厅信管函〔2018〕337号),落实工业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》(工信部联信管〔2018〕138号)有关要求,加强通信渠道管控,提升技术防范能力,全面遏制骚扰电话蔓延。

     

       (二)11月,工业和信息化部召开全国信息通信监管工作座谈会。会议指出信息通信系统要科学把握行业发展形势,统筹谋划、主动作为,推动我国信息通信业实现高质量发展。要以推动信息通信技术与实体经济深度融合为目标,支撑服务经济高质量发展。要以落实全面深化改革部署要求为动力,准确把握新时代信息通信行业监管定位和方向。要以巡视督查反馈问题整改为抓手,推进各项工作落细落实。

     

       (三)四季度,工业和信息化部组织对47家手机应用商店的应用软件进行技术检测,发现违规软件43款,涉及违规收集使用用户个人信息、恶意消耗用户相关账户积分、强行捆绑推广其他应用软件等问题(详见附件3),已责令下架。组织对39家互联网企业44项互联网服务进行抽查,发现14家互联网企业存在未公示用户个人信息收集使用规则、未告知查询更新信息的渠道、未提供账号注销服务的问题(详见附件4),已督促整改。组织对三家基础电信企业和50家增值电信企业的136项业务进行抽查,发现3项业务存在客服电话不正确、无法提供服务等问题(详见附件5),已督促整改。

     

       工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定,对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究,问责督办18件次,查处违规电信企业14家次。

     

       (四)四季度,工业和信息化部组织基础电信企业累计拦截虚假“+86”国际来电2470万次,利用短信、闪信等技术手段,累计发送疑似诈骗电话提示信息3亿次。

     

       (五)四季度,工业和信息化部通报电信网络诈骗举报通报情况4期,通报约谈省级基础电信企业和移动通信转售企业15家,对11家省级基础电信企业进行安全责任考核扣分,督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。

     

       三、经营及消费提示

     

       (一)经营提示

     

       1.各企业要严格贯彻落实《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的要求,全面加强通信资源管理,加强技术手段建设,建立骚扰电话长效管控机制。

     

       2.各企业要加强对网络设施和线路的巡查,特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对,确保通信网络和各类服务渠道运转正常。

     

       (二)消费提示

     

       1.工业和信息化部提醒广大用户在出境旅行时,及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。

     

       2.工业和信息化部提醒广大用户增强权益保护意识和风险意识,收到电话营销骚扰,可通过电话、网站或手机应用等途径向12321举报受理中心举报。

     

       3.工业和信息化部提醒广大用户增强电信网络诈骗防范意识,谨防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外诈骗短信,此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗,迷惑性较强。

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